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[앵커멘트]

시 정책에 대한 궁금증이 생길 때
누구보다 빠르게 답변을 해줄 수 있는 사람들이 있습니다.
바로 민원 콜센터 상담사들인데요.

다짜고짜 욕설과 짜증을 부리는
일부 민원인들로 업무 스트레스가 상당하다고 합니다.

단순한 감사 인사에도 큰 힘을 얻는다는 상담사들.
권예솔기자가 군포시 민원콜센터 상담사들을 만나봤습니다.


[리포트]

전화벨이 울리자
상담사들의 손이 바쁘게 움직입니다.

7명의 상담사들이 일하는 군포시 민원 콜센터입니다.

자동차세 관련 내용부터

[현장음]
“감사합니다. 확인해보니 작년 12월분이 체납되어 있어서...”

재난지원금에 대한 질문까지
다양한 종류의 문의 전화가 이어집니다.

[현장음]
“보통 지금 신청하시는 분들은 보통 당일 오후나
그 다음날까지는 (버팀목자금이) 지급되는 것으로 확인됩니다. ”

코로나19 이후 수시로 달라지는
지침과 정책들을 숙지해야 하기에
바쁜 와중에도 공부를 게을리할 수 없습니다.

특히 올해부터는 군포 민원콜센터가
카카오톡 상담과 전국 대표번호 서비스를 추가로 제공합니다.

업무량이 늘어나 힘들기도 하지만
사실 상담사들의 진짜 고민은 따로 있습니다.

[인터뷰] 조영희 (군포 민원콜센터 상담사)
“가장 힘든 점은 용무 내용을 정확하게 말씀해 주시지 않고
무조건 부서 연결을 요청하시는 분들이 있습니다.
그런 전화가 가장 힘듭니다.”

실제로 지난해 3월, 군포 민원콜센터에 걸려온 전화 내용입니다.

[전화 녹취]
“사회복지과/네? 시민님. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
/사회복지과 00.”

다짜고짜 반말과 욕설을 쏟아내는 시민을 상대로
상담사는 힘겹게 대화를 이어갑니다.

군포시청 민원 콜센터가 문을 연지
14개월의 시간이 흘렀습니다.

하루 평균 300건이 넘는 민원을 처리하는데
최근에는 악성 민원도 꾸준히 늘고 있습니다.

[인터뷰] 김수애 (군포시청 민원콜센터장)
“저희 상담사들이 열심히 현장에서 응대를 하고 있으니까
조금만 더 따뜻한 목소리로 문의를 주셨으면 좋겠고
무엇이든 궁금한 내용이 있다면 전국 대표번호,
1588-3385로 전화 주시면 친절하게 답변해 드리겠습니다.”

‘고맙다, 감사하다’는 따듯한 격려의 말 한마디에
힘을 얻는다는 상담사들.

오늘도 밝은 모습으로 시민들을 응대하고 있습니다.

[현장음]
네, 감사합니다. 상담사 조영희였습니다.

B tv 뉴스 권예솔입니다.

<촬영/편집:김호석 기자>

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